淘寶對(duì)客服響應(yīng)的考核卡得很實(shí)回復(fù)慢了店鋪分和流量都會(huì)受影響。很多店主配了千牛的自動(dòng)回復(fù)卻發(fā)現(xiàn)響應(yīng)時(shí)間還是被算慢了。這篇把「怎么設(shè)置」和「為什么有時(shí)不算數(shù)」講清楚再說(shuō)補(bǔ)位的做法。## 千牛里自動(dòng)回復(fù)的配置位置歡迎語(yǔ)千牛工作臺(tái) → 客服設(shè)置 → 接待設(shè)置初次收到買家消息時(shí)自動(dòng)發(fā)出。歡迎語(yǔ)要短說(shuō)清發(fā)貨時(shí)間和大致客服在線時(shí)段別堆營(yíng)銷詞?？旖荻陶Z(yǔ)同一入口下配置客服手動(dòng)點(diǎn)選發(fā)送。它解決的是「打字慢」不解決「沒人在線」——客服不點(diǎn)消息就一直懸著。機(jī)器人應(yīng)答千牛里的機(jī)器人和店小蜜是兩條線前者偏關(guān)鍵詞命中后者吃商品和訂單數(shù)據(jù)。關(guān)鍵詞要按買家實(shí)際問(wèn)法配同義問(wèn)法多配幾條命中率才上得來(lái)。## 為什么自動(dòng)回復(fù)了響應(yīng)時(shí)間還是慢三個(gè)常見坑逐個(gè)排查。歡迎語(yǔ)不算人工應(yīng)答。平臺(tái)考核認(rèn)的是人工響應(yīng)純機(jī)器人的回復(fù)在很多場(chǎng)景下不計(jì)入或者計(jì)入口徑不同。靠歡迎語(yǔ)「撐響應(yīng)」的店鋪數(shù)據(jù)上往往不理想。離線時(shí)段沒人兜底。夜里和午休時(shí)段消息堆積早上上班一次性回復(fù)單條響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)被拉得很難看。組合問(wèn)題接不住。買家一句「這個(gè)和那個(gè)哪個(gè)劃算能不能便宜點(diǎn)」關(guān)鍵詞機(jī)器人繞兩輪就轉(zhuǎn)人工轉(zhuǎn)人工之前的等待全算進(jìn)響應(yīng)。## 補(bǔ)位的做法把自動(dòng)回復(fù)分層高頻標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題發(fā)貨、尺碼、退貨規(guī)則交給機(jī)器人先答答不了的帶上上下文轉(zhuǎn)人工人工只處理真需要判斷的單子。夜間和高峰加一層兜底話術(shù)先把消息接住別讓買家干等。這套分層自己做要改多處配置用叮當(dāng)小寶CS這類客服系統(tǒng)可以集中配淘寶店的消息統(tǒng)一進(jìn)一個(gè)后臺(tái)規(guī)則和話術(shù)改一處生效考核線附近自動(dòng)提醒漏回的進(jìn)次日對(duì)賬清單。## 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)上線一周后看三個(gè)數(shù)人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)有沒有降、機(jī)器人獨(dú)立解決率是多少、轉(zhuǎn)人工后買家復(fù)述率有沒有降。三個(gè)數(shù)都在往好的方向走配置才算真正生效。## 參考文章- 淘寶客服自動(dòng)回復(fù)- 千牛自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟