微信客服機器人自動回復(fù)語錄怎么歸類按場景分組的整理法接手過一個語料庫三百多條語錄看著很全線上命中得一塌糊涂——同一個問題被三條規(guī)則搶用戶拿到一段和他訂單無關(guān)的話術(shù)。后來發(fā)現(xiàn)問題不在話術(shù)寫得夠不夠漂亮而在分組方式錯了語錄是按風(fēng)格堆起來的不是按場景切開的。按決策段切組不按話術(shù)風(fēng)格切首次咨詢、催付、售后、投訴、非工作時間這五段的差別是用戶所處的狀態(tài)不是文字語氣。切組的時候我只看三個信號有沒有訂單、訂單走到哪一步、這句話想解決什么。切完之后的建議配置場景組入口信號組內(nèi)目標(biāo)建議條數(shù)優(yōu)先級首次咨詢無訂單問價、問規(guī)格、問有沒有貨給決策信息引導(dǎo)留下聯(lián)系方式8–12 條中催付有未付款訂單問怎么付、優(yōu)惠、發(fā)貨消掉顧慮講清時效與售后口徑5–8 條高售后已發(fā)貨或已收貨帶訂單號分流到退換、補發(fā)、維修流程10–15 條高投訴含退款、賠償、曝光類情緒詞先安撫直接轉(zhuǎn)人工4–6 條特高非工作時間命中時段規(guī)則前幾組都沒接住說明什么時候有人給出自助路徑3–5 條低條數(shù)這么給有理由首次咨詢的問法分散要覆蓋不同類目的商品條數(shù)少必然漏催付和投訴意圖很窄條數(shù)一多就出現(xiàn)兩句話術(shù)只差一個詞的情況互相搶命中。非工作時間組刻意保持很短它是兜底不該參與搶。整理步驟先標(biāo)問題再定順序?qū)С鋈空Z錄只做一件事給每條寫一句它解決什么問題先不碰話術(shù)本身。按這句話聚類同名的歸到一組剩下單獨的逐條看——孤條多是歷史遺留直接下線。給每組定入口信號寫成可判定的條件訂單狀態(tài)加關(guān)鍵詞加時段別用用戶比較急這類沒法判定的描述。組內(nèi)排序按近三十天實際觸發(fā)量從高到低不按編寫人的偏好。每條補退出條件用戶追問到什么程度轉(zhuǎn)人工或者轉(zhuǎn)去另一組。拿三十到五十條真實提問做沖突測試看同一條會被哪條規(guī)則接住接不住或接錯的單獨記下來。先在小范圍入口灰度幾天看轉(zhuǎn)人工率和二次提問率再放開。兩條規(guī)則搶同一個問題怎么解搶命中通常三種原因關(guān)鍵詞存在包含關(guān)系退貨和退貨退款都能命中、時段規(guī)則和關(guān)鍵詞規(guī)則同時成立、同一句話被兩個組都收錄。處理順序我是固定的匹配方式從包含即命中改成長詞優(yōu)先、長句優(yōu)先短詞亂搶的面就小了。組之間設(shè)互斥優(yōu)先投訴高于售后售后高于催付催付高于首次咨詢時段組永遠(yuǎn)排末位。把規(guī)則命中量拉出來看連續(xù)幾天零命中的語錄直接下線不留在庫里當(dāng)備份。微客AI助手里我習(xí)慣把分組當(dāng)作命中域先定組再在組內(nèi)匹配沖突面比全庫掃一遍小得多。分類這件事沒有一次做完的。我的節(jié)奏是兩周看一次全量命中分布一周補一次漏。語錄本身不是資產(chǎn)能穩(wěn)定接住問題的那部分才是。參考微信客服自動回復(fù)語錄按場景分組與優(yōu)先級整理的做法說明https://dingdang.asia/microai/articles/weixin-kefu-reply-templates/企業(yè)微信客服話術(shù)庫分組配置與規(guī)則沖突處理的補充說明https://dingdang.asia/microai/articles/wecom-auto-reply-scripts/